Gérer une inbox WhatsApp à plusieurs : assignation, notes et fenêtre de 24 h

Tant qu'une seule personne répond aux messages WhatsApp de l'entreprise, l'organisation tient sur un téléphone. Dès que deux ou trois collaborateurs se partagent les conversations, les problèmes apparaissent : deux réponses contradictoires au même client, des messages restés sans réponse parce que chacun pensait qu'un autre s'en occupait, des informations perdues d'un échange à l'autre. S'y ajoute une contrainte propre à WhatsApp : la fenêtre de service client de 24 heures. Ce guide présente une méthode pour organiser une inbox WhatsApp partagée.

Comprendre la fenêtre de service client de 24 heures

C'est la règle qui structure tout le travail d'une inbox WhatsApp Business.

Quand un client vous écrit, une fenêtre de 24 heures s'ouvre. Pendant cette période, vous pouvez lui répondre par des messages libres : texte, images, documents. Ces messages de service ne sont pas facturés par Meta.
Chaque nouveau message du client relance la fenêtre pour 24 heures.
Une fois la fenêtre fermée, vous ne pouvez plus envoyer de message libre. Seul un template approuvé par Meta permet de reprendre contact, et il est facturé selon sa catégorie depuis la tarification au message de juillet 2025.

Conséquence pratique : un message client laissé sans réponse pendant plus de 24 heures coûte plus cher à traiter et impose un message formaté au lieu d'une réponse naturelle. Le temps de réponse n'est donc pas seulement une question de qualité de service.

Les règles de base d'une inbox partagée

Une conversation, un responsable

Chaque conversation doit avoir un responsable identifié. L'assignation évite à la fois les doublons de réponse et les oublis. Deux approches sont possibles :

assignation manuelle : un coordinateur répartit les nouvelles conversations ;
assignation automatique : une automatisation attribue la conversation selon sa source, un mot-clé ou une réponse du client.

Dans l'inbox de Whakup, les filtres « tous », « non assignés » et « à moi » permettent à chacun de voir ce qui le concerne et au coordinateur de repérer les conversations orphelines.

Des statuts clairs

Un statut indique où en est la conversation. Trois statuts suffisent dans la plupart des cas :

Statut	Signification	Qui agit
Ouvert	Le client attend une réponse ou une action	L'agent assigné
En attente	L'entreprise attend une réponse du client ou d'un tiers	Personne, jusqu'à la relance
Résolu	La demande est traitée	Personne

La règle à poser dans l'équipe : on ne quitte pas une conversation sans avoir mis à jour son statut.

Des notes internes plutôt que des messages parallèles

Lorsqu'un agent a besoin de l'avis d'un collègue ou veut laisser une information pour plus tard, il ne doit ni écrire dans la conversation client, ni passer par une messagerie interne séparée. Les notes internes, visibles uniquement par l'équipe, gardent le contexte au même endroit que l'échange. Exemples : « Client déjà remboursé le 12/09 », « Attendre la réponse du fournisseur avant de confirmer ».

Savoir qui fait quoi en temps réel

Le risque de double réponse est maximal quand deux agents ouvrent la même conversation au même moment. Un indicateur de présence (« regarde », « écrit ») évite ce problème. Whakup l'affiche dans chaque conversation.

Gérer le temps : le compte à rebours de 24 heures

Un compte à rebours de la fenêtre de 24 heures, affiché dans chaque conversation, permet de prioriser. Une méthode simple consiste à trier mentalement les conversations ouvertes en trois catégories :

Fenêtre bientôt fermée : à traiter en priorité, même par une réponse d'attente.
Fenêtre ouverte depuis peu : à traiter dans l'ordre d'arrivée.
Fenêtre fermée : nécessite un template pour reprendre contact.

Lorsque la réponse complète demande du temps (vérification de stock, devis), envoyez une réponse d'attente avant la fermeture de la fenêtre. Le client répondra souvent, ce qui relance la fenêtre.

Reprendre contact après 24 heures

Si la fenêtre s'est fermée, vous pouvez envoyer un template depuis l'inbox. Préparez quelques templates de reprise de contact, en catégorie utilitaire lorsqu'ils concernent une demande en cours :

« Bonjour {{1}}, nous revenons vers vous concernant votre demande. Souhaitez-vous poursuivre l'échange ? »
« Bonjour {{1}}, votre commande {{2}} est prête. Répondez à ce message pour convenir du retrait. »

Un bouton de réponse rapide incite le client à répondre, ce qui rouvre la fenêtre et vous permet de reprendre une conversation libre.

Gagner du temps sans perdre en qualité

Les formulaires pour les demandes structurées

Pour un devis, une réclamation ou un rendez-vous, envoyer un formulaire WhatsApp depuis l'inbox évite une série de questions-réponses. Les réponses arrivent dans la fiche contact.

Les pièces jointes

Bons de commande, photos de produits, factures : l'inbox de Whakup accepte les pièces jointes jusqu'à 16 Mo.

Les suggestions de réponse par l'IA

Le bouton « Suggérer avec l'IA » propose une réponse à partir du contexte de la conversation. L'agent relit, modifie si besoin et envoie. La suggestion ne part jamais seule. Cette fonction est disponible à partir de l'offre Basique ; l'assistant IA complet est inclus à partir de l'offre Essentiel.

Les automatisations pour le premier niveau

Un message de bienvenue, une question de tri (« commande, devis ou autre ? »), puis une assignation à la bonne personne : l'éditeur d'automatisations prend en charge cette première étape. Les étapes « assigner à un agent » et « changer le statut » s'intègrent directement aux flux.

Organiser les rôles

Tous les membres de l'équipe n'ont pas besoin des mêmes droits. Whakup propose quatre rôles : propriétaire, admin, agent et lecteur. Une répartition courante :

le propriétaire et les admins configurent le compte, les templates, les campagnes et les automatisations ;
les agents traitent les conversations de l'inbox ;
les lecteurs consultent sans modifier, par exemple un responsable qui suit l'activité.

Un agent du service client n'a généralement pas besoin de lancer des campagnes. Limiter les droits au strict nécessaire réduit les erreurs. Pensez aussi à activer la double authentification pour les comptes qui ont le plus de droits.

Connaître l'origine des conversations

Savoir d'où vient un client aide à lui répondre. Une conversation issue d'un QR code en magasin n'appelle pas la même réponse qu'une conversation ouverte depuis la page tarifs du site. Dans l'inbox de Whakup, la source (widget, QR code) est indiquée sur chaque conversation. Voir aussi notre guide sur le widget WhatsApp pour site web.

Suivre la charge de l'équipe

Quelques questions à se poser chaque semaine :

Combien de conversations restent non assignées en fin de journée ?
Combien de fenêtres de 24 heures se sont fermées avant une réponse ?
Quels types de demandes reviennent le plus souvent et pourraient être traités par une automatisation ou un formulaire ?

L'assistant IA de Whakup peut aider à répondre à la question « Qui attend une réponse dans ma boîte de réception ? » à tout moment.

FAQ

Plusieurs personnes peuvent-elles répondre depuis le même numéro WhatsApp ?

Oui, avec la plateforme WhatsApp Business de Meta et un outil d'inbox partagée. Chaque agent se connecte avec son propre compte, et toutes les réponses partent du numéro de l'entreprise. Le nombre d'utilisateurs dépend de l'offre choisie.

Que se passe-t-il si personne ne répond dans les 24 heures ?

La fenêtre de service client se ferme. Pour reprendre contact, il faut envoyer un template approuvé, facturé par Meta selon sa catégorie. Dès que le client répond, une nouvelle fenêtre de 24 heures s'ouvre.

Le client voit-il les notes internes ?

Non. Les notes internes sont visibles uniquement par les membres de l'équipe dans l'inbox. Elles ne sont jamais envoyées sur WhatsApp.

Peut-on assigner automatiquement les conversations ?

Oui, via une automatisation. L'étape « assigner à un agent » peut être placée après un déclencheur (mot-clé, widget, QR code, formulaire rempli) ou après une question de tri.

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